26 декабря 2016

Вот уже на протяжении 10 лет я пользуюсь услугами компании по доставке воды на дом. Я не буду называть эту компанию, но она была одной из первых компаний, которые начали предоставлять такую услугу в Киеве. При чем с первого дня нашего знакомства качество сервиса (как собственно и качество самой воды) было и остается на высоком уровне – доставка всегда во время, приветливые ребята (я просто не знаю как они правильно называются), которые собственно доставляют воду, удобные дополнительные сервисы и бонусы. И за все десять лет у меня ни разу не было мысли сменить компанию. Более того, сколько было предложений от конкурентов «взять бесплатно 2-а бутыля на пробу» или «покупать на 2-е гривны дешевле», меня это абсолютно никак не трогало и никаких мыслей что-то менять у меня не было. До одного «особого» звонка.

На прошлой неделе, когда стратегические запасы воды уже подходили к концу, я оформил очередной заказ, используя удобный и быстрый инструмент он-лайн заказа. Хотя еще 2-а года назад он мне казался каким-то диким и не привычным. Ведь раньше ты просто звонил, в течение 10 секунд трубку поднимала приятная девушка и ты оформлял заказ. Чуть позже ты так же звонил, но теперь ты был в очереди и тебе предлагалось оформить заказ через сайт (так шаг-за-шагом клиента переводили из офф-лайна в он-лайн) или подождать 3-и минуты. Лично у меня не было желания ждать и я легко ушел на сайт компании – 30 секунд и заказ оформлен (плюс есть еще удобная функция «оформить заказ как в прошлый раз»). В общем это новшество мне пришлось по душе – заказал, получил смс что твой заказ принят, в оговоренное время твой заказ выполнен!

Возвращаясь к своему заказу две недели назад – после размещения заказа мне перезванивает менеджер компании и дословно говорит следующее (наверное я перейду в режим диалога, чтобы максимально передать суть разговора):

- Юрий, добрый день! Меня зовут Катя и я менеджер компании ___. Вы у нас оформили заказ на 4-е бутыля. Дело в том, что с сегодняшнего дня у нас поднялась цена за один бутыль и по состоянию на сейчас она составляет ХХ гривен.

- Катя, добрый день! Это у Вас такая система лояльности?

Пауза (скорее всего в скрипте этого не написано J)

– Нет, просто у нас плановое поднятие цены!

- Ясно! Это все что Вы хотели мне сообщить?

Опять пауза!!!

- Я просто хотела уточнить будете Вы размещать заказ на новых условиях?

- Этот заказ я размещу. Но вот дальше – я подумаю. Меня не устраивает ваша цена! Это все?

- Да, спасибо за ваш заказ:(

Ну что я могу сказать – я был обескуражен!

Взять и испортить одним звонком все впечатление о работе компании!

Взять и вот так просто потерять клиента, который был с компанией 10 лет!

Взять и позволить делать такие звонки неподготовленному персоналу, для которого цель звонка было не донести максимально аккуратно информацию об изменении условий договора и сохранить клиента, а «подтвердить размещение заказа на новых условиях»!

Меня эта ситуация как-то задела и я подумывал уже перезвонить и отказаться даже от этой доставки, но день был загружен и это не входило в мои планы.

Как же я был приятно удивлен, когда спустя 4-е часа после предыдущей моей беседы, мне перезвонила Яна и поинтересовалась причиной моего недовольства – это исключительно цена или «что-то еще» (пресловутое «что-то еще» - наверное один из самых сильных инструментов при работе с возражениями)? После того, как я ей высказал причину моего недовольства, она в течение 2-х минут сделала такую информационную подводку, что не согласиться с увеличением цены всего на 3-и гривны, было бы глупо.

В конце нашего разговора я задал Яне несколько вопросов:

- Яна, а почему нужно доводить ситуацию до такого состояния? Почему нельзя все то же (а она ничего особенного мне не говорила) проговаривать с клиентами раньше и не выводить ситуацию из равновесия? Почему не подготовить персонал и проверить его квалификацию до того, как допускать к «телу»?

Пауза (слышно как Яна делала какие-то пометки). После чего она сказала:

- Юрий, вы правы! Это абсолютно ни к чему! Я надеюсь что спустя 10 лет вы так же будете нашим VIP-клиентом! Я благодарна за вашу обратную связь и в самое ближайшее время я изменю ситуацию в колл-центре!

Я могу ошибаться, но мне показалось что Яна не просто отбывает номер и выполняет свой KPI по CS, не просто старается быть искренней и заинтересованной. Нет, мне кажется это у нее в крови, это внутри ее существа, это ее сильная черта. Открытость и искреннее желание сделать работу своей компании (а возможно и своих коллег) чуточку лучше. Слушать и слышать человека на другой стороне (а в данном случае – клиента) и понимать что именно его беспокоит. Просто и по-человечески, без заумных скриптов (но имея всю необходимую информацию под рукой) и манипулятивных технологий.

И Яна (в отличие от Кати) является «сильным звеном» компании.

Прошло две недели и я как и раньше в течение 30 секунд оформил заказ на сайте МОЕЙ компании, получил смс о его подтверждении и доставка как всегда была в оговоренное время, в оговоренном количестве и по оговоренной (пусть и новой) цене!

Меняйте отношение своих сотрудников к тому, чем занимается ваша компания!

Убирайте «слабые звенья» или «закаляйте» их до того момента, пока они не станут «сильными»!

Слушайте и слышьте своих клиентов и будьте проще в общении!

По крайней мере в одном случае ЭТИ действия сохранили 1-го клиентаJ

Удачных продаж и сильных команд!